שירותי Soft

תמליל

עידית: בתוכנית הזאת נדבר על שירותי ה-Soft, השירותים הרכים, בדגש על שירותי האבטחה וניקיון. לשם כך הזמנו את דן זילברמן, סמנכ"ל קשרי לקוחות ופיתוח עסקי בחברת טווס. דן יתאר במה שונים שירותים אלה משירותי האחזקה, על הדרכים ליצירת חוויית לקוח ועל האתגרים שקשורים בצוות המקצועי ועוד. דן עובד בחברת טווס קרוב לשבע שנים, כשטווס הצטרפה לקבוצת אלקטרה FM. הוא התחיל כמנהל מכירות וקשרי לקוחות והתקדם בסולם הדרגות עד לתפקידו הנוכחי, שקיבל בעצם לפני שנתיים. הוא בן 37, מתגורר בירושלים, נשוי לגל ואבא לנועם ולנדב. את דן הכרתי כשהצטרפתי לקבוצה לפני כארבע שנים בתהליך הקליטה של פרויקט HP. ודי מהר הבנתי שיש לנו ככה את אותה השפה, אותו ראש ונוצר בינינו קליק מיידי. אותו קליק ממשיך גם עד היום ואנחנו לגמרי ביחד מתגברים על אתגרים וכשלים מורכבים. ואני חושבת שזה עוזר לנו להעניק את השירות הטוב ביותר ללקוחות שלנו. אז, היי דן, תודה שהצטרפת אלינו, מה שלומך?

דן: היי עידית, כיף להיות פה, תודה שהזמנת אותי.

עידית: בשמחה. אז לפני שאנחנו מתחילים עם הנושא המרכזי. נשמח אם תשתף אותנו בציטוט או שתבחר אולי לספר לנו איזושהי דמות כלשהי שמעוררת השראה עבורך.

דן: אז אני בחרתי בדמות שמעוררת השראה עבורי וזה סבא שלי, סבא ישראל, שיבדל לחיים ארוכים, שתמיד היווה ומהווה דמות נערצת לי ולכל האחים שלי. אנחנו ספגנו ממנו כל כך הרבה ערכים, של מוסר עבודה וצניעות ודאגה, דאגה לאחר. ואני זוכר כמה הוא טיפל במסירות בסבתא שלי זיכרונה לברכה וכמה, למרות שהגיע לארץ בגיל די מתקדם בשנת שמונים ותשע, הוא עלה מברית המועצות התעקש ללמוד את השפה, לקרוא ולכתוב בעברית ולמצוא פה גם עבודה במקצוע שלו וכולנו ספגנו את זה.

עידית: אז שאפו לסבא ישראל. אז בואו נדבר קצת על שירותי Soft. מה הייחוד של שירותי ה-Soft?

דן: אני סבור ששירותי ה-Soft בכלל ושירותי הניקיון בפרט הם יותר ויזיביליים ממקצועות אחרים. מה הכוונה? לדוגמה, כשיש משאבה פגומה על הגג אף אחד לא רואה אותה, אולי מנהל האחזקה או נציג של הלקוח. אבל אם הלובי לא נקי, אז כולם רואים את זה, כל הדיירים של הבניין. ולכן השירות שלנו הופך למאוד מאתגר. אנחנו כל הזמן צריכים להיות במיטבנו, כל הזמן לשמור על מערכת יחסים קרובה עם הלקוח ולמעשה כולם בסוף מבינים בניקיון וכולם מבינים באבטחה ואנחנו צריכים לרצות הרבה מנהלים ולהתמודד עם המון לקוחות.

עידית: בהחלט. בפרויקטי IFM, הפרויקטים שאנחנו קוראים להם פרויקטים אינטגרטיביים, איך למעשה מאזנים את הניהול הכפול של העובדים? יש לנו מצד אחד את המנהלי פעילות ויש את המפקחי ניקיון בשטח. אז איך אנחנו מנהלים את כל המנגנון הזה?

דן: אני חושב שהאתגר הזה משותף לכל הקבוצה ולא רק למנהלים שלנו של תחומי ה-Soft. הדרך הטובה ביותר לטעמי היא הסברה, שיחות צוות של כל המנהלים.

עידית: נורא דומה למה שעשינו ב-HP בתחילת הדרך שעשינו את השיחות והמפגשים עם העובדים ביחד. כלומר, קירבנו אותם גם עם הצוותים של האחזקה, אחר כך גם עשינו את הרמות הכוסית ביחד לחג, זה הכל היה נורא תחושה של צוות אחד. כך לפחות זה הרגיש מהיבט שלנו.

דן: לגמרי, גם בהיבט שלנו ואני חושב שזה היה הטרנזישן הראשון בקבוצה שבאמת ביצענו אותו ברוח הדברים. ובסופו של דבר האתגר שלנו הוא מחד לשמר זהות אישית של כל חברה בין אם זה טווס, בין אם זה אלקטרה סקיורטי כחברות מובילות בתחומן שבנו מוניטין לאורך זמן. ומצד שני גם לגבש זהות קולקטיבית כקבוצה חזקה שהשלם עולה על סך חלקיו.

עידית: נכון, זה לא פוגע בסגמנט. זה נהפוכו, אני חושבת שזה כהסתכלות נרחבת זה אפילו מעצים. אז יש את הסגמנט של הניקיון, יש את הסגמנט של האחזקה, יש את הסגמנט של האבטחה. אבל ביחד, וכל אחד הוא ייחודי בתחום שלו אבל ביחד זה נותן איזושהו ככה פאזל שלם, תמונה אינטגרטיבית רהוטה וללא תפרים. זה ככה בהסתכלות השלמה. למעשה, למה פותחה, נעבור קצת לשירותי האבטחה, למה פותחה שיטת האבטחה המדלגת?

דן: שיטת האבטחה המדלגת שפותחה על ידי אריק רגב, המנכ״ל שלנו, באה לתת מענה לכל הכשלים והחוליים של האבטחה הסטטית המסורתית. אני אתן דוגמה את צ'יבוטרו הידוע מתוכנית קופה ראשית.

עידית: השומר הקלאסי שעומד בקניון.

דן: כן, כן, השומר הקלאסי, המבוגר, שהיה אלוף בוקס בעברו, אבל מאז שהוא היה אלוף בוקס חלפו כמה ימים ובסופו של דבר.

עידית: ואולי עשורים.

דן: וכנראה גם כמה עשורים, ובסופו של דבר, באמת הנוכחות שלו שם היא סוג של סימון וי, כסת"ח בהתאם להנחיות של הרגולטור. אבל הוא לא יודע לתת מענה כשיש אירוע אמת, אין לו את הכישורים, אין לו את היכולות, אין לו את ההסמכה, אין לו את הכלים. ומה שפיתחנו זה שיטה שבה יש לוחמים מדוגמים, מוכשרים, שזה המקצוע שלהם שיודעים להגיע ב-SLA מאוד מהיר, עד שבע דקות לכל אזור חיכוך ולתת מענה מקצועי וזה מה שהם עושים בשוטף.

עידית: זה מאוד חשוב, אני חושבת שזה לגמרי יכול לתרום לתחושה של ביטחון בטח במדינה כמו שלנו. אז אנחנו דואגים לאזרחים, אז איך אנחנו בעצם דואגים גם על העובדים שלנו, על הבטיחות של המאבטחים שלנו?

דן: קודם כל, הלוחמים עוברים הכשרות ייעודיות להתמודדות עם קהל ומצבי קיצון, ככה שהם יודעים איך להתמודד בקור רוח עם כל אתגר וסיטואציית קיצון. שנית הם מצוידים במיגון הכי מתקדם שיש, החל בקסדה מאוד איכותית, עובר דרך מעיל ממוגן מלא שכולל גם מיגון לכתפיים ולמרפקים, כפפות רכיבה, נעליים טקטיות, מיגון ברכיים ומיגון לאופנוע שכולל חיישני קרבה ועוד ציוד אפקטיבי שבאמצעותו אנחנו שומרים על הבטיחות שלהם.

עידית: מוגנים מכף רגל ועד ראש, יפה. אנחנו שומעים לאחרונה על מחסור בכוח אדם בעיקר בעולמות הניקיון, אולי גם קצת בעולמות האבטחה. איך אנחנו נעשה מתמודדים עם תחלופה גבוהה של עובדים ומחסור בכוח אדם?

דן: מתמודדים בדם, יזע ודמעות. המחסור הוא באמת מאוד חמור וחסר תקדים. על פי הסטטיסטיקה של ארגון חברות הניקיון, יש מחסור של כ-42 אלף עובדים בתחום והמצוקה ככל הנראה רק תלך ותגדל. השכלנו להבין שהמשאב הכי חשוב שלנו זה העובדים ולכן אנחנו מקדישים מאמצים רבים בגיוס ושימור העובדים. איך זה בא לידי ביטוי, ראשית שכר גבוה יותר באופן טבעי העובדים מבינים שהם יכולים לקבל יותר, דורשים את זה ואנחנו נאלצים לשלם.

עידית: זה גם משתנה מן הסתם באזורים שונים בארץ, גיאוגרפית בוודאי.

דן: בהחלט, באזורי הביקוש, בעיקר בגוש דן. השכר מגיע אפילו ל-40 שקלים לשעה לעובד ניקיון. כששכר המינימום להזכירכם הוא 29.12 ₪.  וגם בפריפריה, גם בפריפריה המחסור מאוד מורגש וגם שם אנחנו נאלצים להגדיל שכר תוך שיתוף עם הלקוחות, אנחנו מגיעים איתם לשיח ומקבלים שיפוי על עדכוני השכר לפעמים גם זה לא קורה. אנחנו משתמשים במענקים של חבר מביא חבר ובאמת נותנים לעובדים שלנו הזדמנות להתפרנס קצת יותר ולהרוויח מאידך עוד עובדים שהצטרפו למעגל שלנו. המון המון כלים של משאבי אנוש, ביקורים של משאבי אנוש. אנחנו מנגישים את סל ההטבות של הקבוצה לעובדים באמצעות משאבי אנוש ובכלל עיבוי מערך הגיוס תקצוב קמפיינים ברשתות חברתיות של גיוס וגם מתן כרטיסי הסעדה היכן שאפשר ביחד עם הלקוחות.

עידית: מרשים. אנחנו נתקלים הרבה במושג חוויית לקוח איך בעולמות ה-soft מייצרים את אותה חוויית הלקוח?

דן: כמו בכל עולם השירותים, אנחנו מנסים ליצור חוויה ולתת ערך מוסף. א' בהיבט של חדשנות ורובוטיקה זה כולל רובוטים של ניקיון של שטיפה, של שאיבה זה עולם שהולך ומתפתח. אפליקציות שירות והנגשת מידע בשקיפות. הכנסה של חומרים ירוקים ששומרים על הסביבה, מי אוזון, טבליות PVA זה כל מיני חומרים שאנחנו כבר מטמיעים אצל הלקוחות שלנו. והגדלת סל השירותים לעוד ועוד תחומים של soft. לדוגמה, בפייסבוק אנחנו מספקים שירות של הזמנת מוניות וסידורי פרחים. ככה שהלקוח מקבל חבילה יותר שלמה, כל מה שהוא צריך מאתנו ויוריד ממנו כאב ראש אנחנו שם.

עידית: שזה באמת החוויה, כי הוא לא Dedicated רק לתחום אחד. עכשיו הוא צריך סתם דברים שונים מעולמות ה-soft, אז אנחנו מסוגלים לייצר לו את אותם פתרונות שירות לתחומים האלה.

דן: לגמרי.

עידית: שמעתי גם על Dog Walker שנכנסים בשירותי הSOFT  ואלף ואחת דברים שקשורים לטיפול בצמחייה מיוחדת של קירות ירוקים של עולם הקיימות. יש הרבה דברים שנכללים בעולמות האלה. זה יפה. למעשה דיברנו קצת על רובוטיקה וחדשנות שזה מפתיע לשמוע שגם עולם הניקיון הולך לשם שאם אני לא טועה שיש איזושהי תערוכה באמסטרדם שאתה בוודאי תיקח שם חלק, לא?

דן: כן, אני טס בעוד כמה ימים.

עידית: אז משמח מאוד לשמוע מה מדבר העולם הגלובלי, איזו חדשנות ורובוטיקה מתקדמת יש בעולמות הניקיון. אז תשתף אותנו כשתחזור ואם אנחנו באמת אז עוסקים בנושא של הרובוטיקה, להערכתך, אותו רובוטיקה יחליף בסופו של דבר את המגע האנושי, את יד האדם?

דן: קודם כל, אני חושב שזה יקרה. לא רק אני חושב, עוד רבים וחכמים ממני חושבים כך. אבל אנחנו עדיין בתחילתה של מהפכה. כרגע זה Pre-Mature, אבל הרכבת יצאה מהתחנה. כמו שהרכבים החליפו את העגלונים, בסופו של דבר, רובוטים יחליפו את עובדי הניקיון לפחות בחלק ממשימות הניקיון כי הקשת היא מאוד רחבה. היום הרובוטים עוד לא יודעים לפתוח דלתות, להחליף שקיות וללקות שירותים באופן אוטונומי לחלוטין, אבל הם כן יודעים לכסות שטחים נרחבים באמצעות מערכות מיוחדות לאחר המיפוי. רובוטים שיודעים לטפל בחניונים ללא מגע יד אדם והעולם בדרך לשם. אני מקווה שבתערוכה באמסטרדם באמת נמצא את הדבר הבא שבאמצעותו נוכל להביא בשורה אחרת ללקוחות שלנו ולצעוד אל העשור הבא עם חדשנות שהיא באמת אחרת.

עידית: יפה. אז לסיום, אני רוצה קצת לגעת בנושא שהוא מאוד מאוד טרנדי וחשוב. הגיוון והשוויון הזדמנויות. בצוותי הניקיון אנחנו פוגשים לעתים את האוכלוסיות מוחלשות יותר, איך אנחנו למעשה כקבוצה מחזקים אותן יוצרים אצלהם תחושת גאווה, תחושת שייכות?

דן: האוכלוסיות שאנחנו מתמודדים איתן, באמת האוכלוסיות הכי מורכבות בישראל, מהרקע הסוציו-אקונומי הכי נמוך ואנחנו פשוט משתדלים לחבק את האוכלוסיות האלה. כמו שציינתי מקודם באמצעות סל ההטבות הייחודי של קבוצת אלקטרה ו-ב' עם המון יוזמות נקודתיות לדוגמה לימודי שפה עברית, אנגלית, ביצענו את זה ב-HP, קריית גת. עוד מופע מעניין שיישמנו אותו זה בחג הסיגד של בני הקהילה האתיופית ערכנו שם ארוחה מאוד מפנקת ובאמת טקס לציון החג. היה מאוד מרגש, מאוד מרשים, מאוד מכובד ואלה באמת הדברים שגורמים להם להרגיש שייכות לקבוצה, לארגון. זה נכון שהרבה פעמים עובדי ניקיון יחצו את הכביש בשביל עוד שקל או שניים, אבל כשיש להם את התחושה של השייכות והקרבה לארגון, אז הם יחשבו על זה פעמיים כשהצעה הזו תגיע.

עידית: נכון, ללא ספק. יפה, תודה רבה, דן, העשרת אותנו מאוד.

דן: בכיף, תודה שהזמנתם.