אינטגרציה וממשקי עבודה

תמליל

עידית: בתוכניות הקודמות דיברנו על מושגים שונים בעולמות ה-IFM. הפעם הגענו לתוכנית שבעצם תעסוק ב-IFM עצמו, ב-I של ה-IFM, ב-Integration. מהי האינטגרציה, מהי כוללת, איך עושים אותה בפועל ואיך בכל זה מעלים בעצם את רמת השירות שמקבל הלקוח. ואני לא יכולה לחשוב על מישהי שתאים יותר להציג את הנושא מאשר סמנכ"לית תפעול של קבוצת נכסי אריאל, עדי שרביט.

עדי עובדת בחברה מזה שלוש וחצי שנים, שנה בתפקיד הנוכחי, היא בעצם אחראית על כל תהליכי הרוחב בחברה, כל המכרזים, ההתקשרויות, הטכנולוגיה, הקיימות והיא מנהלת פרויקטים בשלב ההקמה, ביניהם מרכזית המפרץ, Microsoft, Tou Towers. היא גרה בבית חפר, נשואה לעופר ואימא ליובל, ליאור וגיא.

את עדי בעצם פגשתי פעם לראשונה במעלית. התחלנו לדבר בלי שבעצם ידעתי שהיא עובדת בקבוצת נכסי אריאל. אני ישבתי בקומה 14 והיא ישבה בקומה 15 והאמת שמהתחלה נוצר בינינו איזשהו קליק. וכשהבנתי שאנחנו עובדות באותה קבוצה גם שמחתי מאוד לצרף אותה לקהילת ה-IFM. ואני חייבת לומר שמאז אנחנו משתפות פעולה, מתייעצות זו עם זו בנושאים שונים. עוברות כל מיני אתגרים ביחד גם כנשים ועדי גם אירחה אותנו, את קהילת ה-IFM, במרכזית המפרץ שזה היה ביקור מעבר היותו מרשים, גם סופר מעשיר שהדגים את האינטגרציה הלכה למעשה איך היא עובדת.

אז הי עדי מה שלומך? אנחנו מזה שמחים שאת פה!

עדי: כיף שהזמנתם אותי תודה רבה ואני גם שמחה להיות פה וגם לחלוק יחד אתכם את האינטגרציה

עידית: כיף. אז כמו בכל תוכנית גם הפעם אנחנו נשמח לשמוע איזשהו ציטוט או דמות כלשהי שיש לה חשיבות בעינייך.

עדי: אני חושבת שהציטוט שמתאים גם לנושא שאנחנו מדברים עליו זה: "תאמינו שאתם יכולים ואתם כבר בחצי הדרך" של תיאודור רוזוולט. והסיבה הפשוטה כשמדברים על מערכים מורכבים או אינטגרציה של שירותים אנשים נרתעים ונבהלים ואמרים וואו אז איך נעשה את זה עכשיו? זכינו במכרז ענק ואיך עכשיו עושים את זה? ולרדת לרזולוציות מאוד מאוד נמוכות אבל גם לדעת לעוף ולבנות את האמונה ומה אנחנו עושים ואיך עושים את זה, זה משהו שהוא לא פחות חשוב. כי אחרת כולם ילכו לכיוון מסוים אבל לא לכולם לאותו הכיוון. אז האמונה שאנחנו יכולים לעשות את זה. שזה אפשרי. שאנחנו מדמיינים איך עושים את זה. זה מאוד מאוד חשוב כשאנחנו מגיעים לפרויקטים מורכבים.

עידית: מדויק. אז בואי נתייחס רגע למילה הזו ככה שכולם מפחדים. מה היא בעצם האינטגרציה של תחומי השירות?

עדי: האינטגרציה היום של תחומי השירות, זה למעשה לספק את כל הפתרונות ללקוח בצורה שכמו תזמורת שמנגנת. האינטגרציה זה המנצח. זה כלי, יש לו את הצליל שלו ויש לו את המשמעות שלו ויש את הייחודיות שלו והאינטגרציה היא לוודא שכולם מנגנים ויוצרים איזושהי יצירה. שהיא יצירה שבמקרה שלנו מכילה הרבה מאוד אלמנטים. זה לשמור על הביטחון ועל הבטיחות ועל הניקיון ועל האחזקה ובפרויקטים מורכבים האינטגרציה היא wellness. והאינטגרציה היא למעשה כל מה שקשור לחוויית הלקוח. והיכולת להבין את הלקוחות ואת הצרכים שלהם ואת מפרט השירותים שאנחנו נותנים ולתת אותם בצורה שלקוח מקבל חוויה היא אומנות.

עידית: לגמרי.

עדי: היא מומחיות. מהסיבה הפשוטה שאת לא מגיעה למסעדה ואת יודעת מה קרה במטבח. את יודעת שהמנה מגיעה אלייך ככה יפה ומסודרת ומה שהזמנת. לא יודעת עכשיו אם חסרים מרכיבים מסוימים.

עידית: את רואה בעצם תמונה בלי תפרים את רואה פאזל שלם בלי החיבורים בינם. בין אחד לשני, הכל נורא חלק.

עדי: נכון. כמו בבית מלון משובח, ככה בנכסים שאנחנו מנהלים.

עידית: שאין לנו מושג מה קורה מאחורי הקלעים.

עדי: אין לנו מושגץ

עידית: אבל השירות כאילו וואו.

עדי: השירות הוא וואו. והשירות הוא משהו שאני נהנה ממנו וגם כשיש מצוקות מסוימות. אתה יודע לתת את הפתרון שזה אינטגרטור שמבין גם את חוויית הלקוח ואת הצורך של הלקוח. אז אני חושבת שהמורכבות של זה, זה למעשה לתפור את כל הפינות ולוודא שכולם יודעים את תפקידם ואנחנו יודעים מה אנחנו צריכים לתת ונותנים את זה בצורה מצוינת ללקוח שלנו.

עידית: זה בעצם אז גם קצת מחבר לנושא הבא, לשאלה הבאה שבעצם למה ללקוחות לרצות לצרוך שירותים אינטגרטיביים? כי את מייצרת משהו שהוא נורא כזה בפשטות הפעלה. וזה מייצר איזשהו שקט תפעולי, רציפות תפקודית ללקוח, אז ברור שהוא יעדיף את, כמו שאתה אמרת, את מכלול השירותים, את ה-one-stop-shop הזה ב Provide-אחד, זה עושה שכל, למה בעצם נצרוך שירותים שהם סל שלם של שירותים אינטגרטיביים.

עדי: זה עושה הרבה מאוד שכל, אבל לא רק. זו החלטה עסקית נכונה. מהסיבה הפשוטה שחברת ניהול מתכללת שירותים, היא הרבה יותר מרק המנצח על התזמורת. היא באה והיא נאמן מקצועי. אנחנו, הרי, מנהלים דברים מאוד מאוד רגישים. אנחנו מנהלים כסף של הלקוחות שלנו, שאם אתה לא נאמן ואם אתה לא מאמין שמי שמנהל אותו, הוא למעשה זה שדואג לאינטרס שלך, יש פה איזושהי בעיה. ברגע שאתה נאמן מקצועי, ואתה גם יודע לתכלל את השירותים, ואתה יועץ מקצועי שכל הזמן מתעדכן, אתה למעשה מאפשר ללקוח להתמקד בליבת פעילות שלו.

עידית: בעיסוק ליבה שלו.

עדי: בעיסוק ליבה שלו, בא מישהו שהוא יועץ ומלווה אותך, ואתה סומך עליו. שותף, ממש שותף. זה שותף שמפנה, הוא בא ומדבר אתך, שואל אותך מה אתה צריך, מה אתה רוצה, ויחד אתו, כשאתה מטווה את החלום, הוא גורם לזה לקרות, וזה מה שאנחנו עושים.

עידית: זה ללכת יד ביד, ממש ביחד.

עדי: זה יד ביד ביחד, באמונה, בשקיפות, בפידבק אינסופי, זה לשמוע איך הוא מרגיש, ולתקן, וליעל, וזה למעשה היתרון של תכלול שירותים. הרי אתה לא יכול להיות מומחה גם לצורך העניין בחדרי כושר, וגם בחוויית לקוח, וגם בביטחון, וגם במערכות טלפון, או בקיימות, או בהסעדה, או באין ספור תחומים שאנחנו נותנים כפתרונות ללקוח שלנו. לנו יש את אנשי מקצועות, מומחי תוכן, בבית.

עידית: הסר דאגה מלבך, תן לנו כמומחי תוכן לטפל בנכסים שלך, אתה תתעסק בעיסוק הליבה שלך.

עדי: נכון.

עידית: והנה לך מתכון מנצח.

עדי:  מתכון מנצח, תגיד מה אתה רוצה, אנחנו נגרום לזה לקרות.

עידית: יפה. אז איך אנחנו, אם אנחנו רוצות להסתכל על נושא של האינטגרציה, איפה האתגרים שאנחנו פוגשים באינטגרציה? אני חושבת שזה גם מצד הלקוח, וגם פנים ארגון, והצוותים שלנו.

עדי: נכון, זה מורכב משני האלמנטים האלה, כי לפעמים אנחנו באים עם פתרונות ללקוחות לצורך העניין באתגר של הלקוח, וזה לא לקוח אחד בודד, אלא זה מספר לקוחות שלא תמיד הם מסכימים.

עידית: אוקיי.

עדי: ואז יש את האתגר של המקצועי לבוא ולהסביר מה אנחנו חושבים שמשרת האינטרס שלהם, או מה נכון. והאתגר השני הוא האתגר בבית.

עידית: כן.

עדי: כמו שאמרתי.

עידית: פנים ארגון.

עדי: פנים ארגון.

עידית: לחבר בין כל כלי הנגינה.

עדי: בדיוק, לחבר בין כלל כלי הנגינה. להבין מה החלק של כל אחד ואחד בתמונה הכוללת הזאת. מהסיבה הפשוטה שאנשים, גם כל פרויקט הוא שונה. זה לא פתרון אחד שהוא טוב לכולם.

עידית: נכון.

עדי: כל פרויקט שונה. הוא שונה מהמבנה. הוא שונה מהמערכות האלקטרומכניות. והכי חשוב, הוא שונה בגלל הלקוחות שחיים באותו מבנה. או באותו פרויקט, כי אנחנו מנהלים גם לא רק מבנים. אנחנו מנהלים אין ספור פרויקטים, ויש שוני עצום. מגדל משרדים בתל אביב לא דומה למשרדים בחיפה. או לחברת הייטק.

עידית: גוגל, שם קוד, פייסבוק.

עדי: או מרכז מסחרי או קניון או חדרי הכושר שאנחנו מנהלים. והאתגר הוא להבין, על באמת ללמוד את הלקוח. להתאים לו את המשאבים. ואחרי זה, בצוותים שעובדים, להסביר להם את הלקוח עצמו.

עידית: כן.

עדי: מה הסל שירותים שאנחנו נותנים? מה הציפיות? איפה האתגרים? כי כמו שאמרנו, אנחנו רוצים להגיע למסעדה ולקבל את המנה. אנחנו לא רוצים לשמוע את הטבח צועק: "הלו, אין לי מלפפונים". נכון? זה לא מתאים. לא מתאים לחברה שמתכללת שירותים. לא מתאים לחברה ברמה, שאנחנו רוצים לתת את השירות ללקוח.

עידית: אז איך אנחנו רותמים אותם בעצם? יותר נגיד את הצוותים לצורך העניין. את ה... סתם דוגמה, את האחזקה והניקיון שאני יודע שהם נותנים לי את אותה רמת שירות, שאני מצפה לתת ללקוח הקצה שלי.

עדי: אני חושבת שהרתימה האמתית היא, קודם כל, לאחד ולבנות אותם כצוות. צוות אחד, שיש לו מטרה משותפת, שתומכים אחד בשני, שמבינים מה התפקיד שלנו בפרויקט.

עידית: זה לא מבטל אחד את השני. הם כאילו צריכים להגיד, זה לא שאחד מבטל את השני.

עדי: זה סינרגיה.

עידית: לכל אחד יש לו את התחום שלו, בדיוק.

עדי: בדיוק. אבל יש כל כך הרבה ממשקים. זאת אומרת, אם אני לצורך העניין עובדת בניקיון בפרויקט מסוים, ואני רואה מנורה שרופה. זה לא תלוש, ברור. או שאני עושה חלק מצוות האחזקה, ואני רואה משהו לא נקי. אין יכולת שאנחנו נמדדים בצורה טובה, אלא אם כן כולם, אכפת להם מכולם, ומאיך שאנחנו נראים, ומהחוויה של הלקוח. אם אנחנו ממקדים את זה בחוויה של הלקוח, אנשים מבינים. אם הם נותנים יד אחד לשני, זה עובד מצוין. הסינרגיה הזאת עובדת מצוין, ושם זה נמדד, וזה מוכיח את עצמו. ודיברנו על מרכזית המפרץ, את נתת דוגמה את מרכזית המפרץ, שזה הקומפלקס, תחבורה הכי גדול היום במדינת ישראל, יש לנו שם 108 עובדים בתחומים שונים. נותנים שם החל ממודיעין, שאנחנו חברה יחידה בארץ חוץ מהאגד, שנותנת את השירות הזה, וניקיון ואחזקה, וגם הסעדה כשמגיעים לשם להתארח, והפרויקט הוא מאוד מאוד מורכב.

עידית: נכון.

עדי: כי זה מעל 100 עובדים שנותנים שירות, לכמעט 40 אלף אנשים ביום.

עידית: אבל בעצם כולם מייצרים בסוף את אותה תמונה השלמה.

עדי: מייצרים את אותה חוויה, אותה תמונה השלמה. ואני חושבת שהייחודיות שם, זה הייחודיות של הצוות, שמבין את המשימה, והוא ממוקד ללקוח.

עידית: הם נורא רתומים שם כולם. זה נורא בא לידי ביטוי שם בביקור הזה. ובאמת כאילו לא ראיתי את התפרים. הכל נורא מנגן. הניקיון שם לב לפרטים של האחזקה, האחזקה שם לב לפרטים של הניקיון. אפילו ב-look and feel שלהם, במה שזה שידר. מבחינתי זה היה אינטגרציה בשלמותה. אני נורא נורא שמחתי לקחת את הקהילה לשם. זה ממש המחיש את המושג. תגידי, איזה כלי עזר בעצם יש שתומכים את האינטגרציה שירותים, שאת מכירה?

עדי: אני חושבת שהיום טכנולוגיה, היא כלי עזר מהותי, גם מבחינת SLA ומעקב אחרי התקלות או התוצרים, אבל לא רק. הטכנולוגיה מאפשרת לחבר בין הלקוחות לביננו, אבל גם בין אנשי הצוות השונים. זאת אומרת, אתה לא צריך להרים טלפון. אתה פשוט מצלם, פותח קריאה, וזה מנותב אליו אוטומטית. וזה מאפשר לנו גם ללמוד על עצמנו, וגם להבין שעות של פיקים מסוימים, או באיזה תחום אנחנו, פחות טובים או...

עידית: לעשות איזה lesson learn, להפיק תובנות, הפקת לקחים.

עדי: הכל. זה נותן לנו מידע, ומידע זה כוח שאתה מנתח אותו, ואתה יכול להשתפר, ואנחנו מדברים על שיפור מתמיד. ולא רק הטכנולוגיה, אני חושבת שהקשר הבין אישי, הוא גם כלי שעוזר באינטגרציה.

עידית: תקשורת.

עדי: תקשורת, כן. תקשורת, כמה שזה נשמע בנאלי, להשוות בין זה לבין טכנולוגיה.

עידית: אי אפשר בלי.

עדי: אי אפשר בלי. תקשורת רציפה, ישיבות צוות, ישיבות שמדברים על הדברים, שמעלים דברים, אתגרים, ונטילציה אפילו. דיברנו על זה, שחשוב מאוד גם לדבר עם קולגות, כדי לשקף. התובנות באות, כשאתה למעשה עושה ונטילציה, ואז אתה מבין שמישהו מתמודד עם אותו דבר שלך, ואז בא הפידבק הזה. אז אני חושבת שזה כלים שהם כלי עבודה, גם טכנולוגיה וגם תקשורת, ולבנות צוותים ואנשים בעלי ידע וחזקים, זה מאפשר אינטגרציה טובה.

עידית: יש מקרים שעדיף יותר ללקוח הקצה, לקבל שירותים סיגמנטליים ולא אינטגרטיביים? מתי עדיף לו לצרוך שירותים סיגמנטליים, לצורך העניין?

עדי: האמת, שאני חושבת רק שזה פרויקטים מאוד מאוד קטנים.

עידית: כן. שאין איזה ערך מוסף לחיבור האינטגרטיבי.

עדי: אם שירות אחד שאתה צריך, אם אתה צריך רק אחזקה, זהו. אז תיקח את הקבלן שלי.

עידית: אז זה נורא נורא תלוי במורכבות של האתר עצמו, של הלקוח.

עדי: של הלקוח.

עידית: כמה הוא בשל לצרוך שירותים אינטגרטיביים.

עדי: זה גם היקף הפעילות. אם היקף הפעילות הוא מאוד מאוד קטן. לצורך העניין, אני משרד עורכי דין, שאני צריך מנקה לשלוש שעות.

עידית: שלוש שעות ביום, כן.

עדי: זה אד הוק פעילות שאני צורך, וכאן אין צורך בשירותים אינטגרטיביים. כמו שאמרנו, התפקיד שלנו היום, זה מלבד להיות מקצועיים ונאמנים מקצועיים של הלקוח שלנו, אנחנו גם מתכללים עבור שירותים שעושים לו הרבה כאב ראש.

עידית: כן.

עדי: והוא מתעסק בליבת העשייה שלו. אם זה משהו שהוא מאוד מאוד קטן, מאוד מאוד ספציפי, אתה לא צריך לצרוך שירותים אינטגרטיביים.

עידית: הגיוני. אז ככה לסיום, איך אנחנו, טיפ למאזינים שלנו, איך משמרים איכות של חוויית לקוח, חוויית שירות?

עדי: מתעדכנים כל הזמן. גם במה שקורה לא רק בשוק שלנו, בכלל במגמות בעולם. בטרנדים הגלובליים. בטרנדים של הצרכנות.

עידית: כל יום הדברים משתנים, היה את הסיפור של ה-COVID, סביבת עבודה משתנה, צרכים של הלקוח שלנו משתנים, אנחנו כנותני שירות צריכים להיות update כל הזמן.

עדי: נכון, בטרנדים צרכניים אפילו, כל הרכבים החשמליים שנכנסים עכשיו, זה משפיע על מה שאנחנו הולכים לנהל בשנים הקרובות. אנחנו לומדים את הטרנדים, אנחנו יודעים מה הם. כל הנושא של כוח אדם, בעולם לא רק שלנו, אלא כוח אדם בעולם, בסביבה, זה משפיע על מגמות. זה משפיע על הלקוחות שלנו בשוק, שקשה להם לגייס עובדים, ואז הם מרחיבים את השירותים שהם נותנים לעובדים. אנחנו מחבקים כל כך הרבה תחומים, שאנחנו חייבים להיות מעודכנים כל הזמן. מלבד זה, אני חושבת שאחד הדברים החשובים ביותר שלנו יש לעשות כמנהלים, כמעסיקים גדולים מאוד במשק, זה לחבק את העובדים שלנו בהיבט הזה.

עידית: הם המשאב הכי חשוב שלנו, בשורה תחתונה.

עדי: נכון, כי בסופו של דבר, הם אלה שבשטח, והם אלה שמייצרים את החוויה, והם אלה שמעודכנים. ועוד אלמנט, זה הלקוחות שלנו, להמשיך להיות עבורם.

עידית: להקשיב להם. מה הם צריכים, מה הם רוצים.

עדי: לא רק מה הם צריכים ורוצים, אלא להסביר להם מה קורה. יש לנו איזשהו תפקיד כמומחים, כיועצים מקצועיים, הרי הם לוקחים אותנו כדי לחסוך לעצמם הרבה מאוד דברים אחרים. השיח הזה, הקשר איתם, כי זה קשר אישי, בסופו של דבר, הכל הוא קשר אישי.

עידית:  בכלל כל הנושא של חוויית לקוח, הוא נורא, כמו שאמרת, נורא אישי, נורא רגשי. הרי לצורך העניין, יש הרבה חברות שיודעות לעשות אחזקה, ניקיון, שמירה, אבל צריך למצוא את הערך המוסף הזה, את האקסטרה מייל הזה, את המשהו שהוא יותר יחבר, הממשק המיוחד הזה. זה, להערכתי, מסכם את נושא חוויית הלקוח בין השאר. אז כיף. טוב, שמחנו מאוד לארח אותך.

עדי: תודה שהזמנתם אותי, שמחתי להיות פה. ושיהיה לנו המון בהצלחה.