חווית לקוח

תמליל

עידית: בתוכנית הפעם נדבר על חוויית לקוח, ומה זה בכלל? זה לא רק ביטוי אחר למתן שירות טוב ללקוח. אבל כל זאת ועוד יענה לנו האורח שלנו והפעם בועז קידר. בועז הוא מנכ"ל ומייסד משותף של חברת מכלול פתרונות מקבוצת אלקטרה FM. החברה נותנת שירותי ניהול ותפעול אינטגרטיביים ועובדת עם לקוחות גלובליים אסטרטגיים. אני ובועז מכירים כבר 20 שנה, עוד ממקום עבודתי הקודם. אז הייתי הלקוחה ובועז, למעשה, נתן את השירות. כבר אז הורגש לי כל הפן החווייתי ההוליסטי הזה בכל הקשור לחוויית השירות המיוחדת, להבנה אמיתית של הצרכים שלנו. תמיד בגישה מאוד מאוד חיובית, יצירתית שהעניקה באמת באמת חוויית לקוח איכותית ואמיתית. היי בועז, מה העניינים? תודה שהצטרפת אלינו, מה שלומך?

בועז: היי, שלום, מה שלומך?

עידית: בסדר גמור.

בועז: טוב, אז קודם כל, תודה על ההזדמנות ואני שמח לחלוק איתך ועם המאזינים את הניסיון ובאמת ככה לענות על השאלות.

עידית: מצוין.

בועז: אני איתך.

עידית: אז חשבתי ככה לפתיח מגניב בהתחלה, אולי תשתף אותנו עם איזשהו ציטוט או איזה משהו, ככה איזו דמות להשראה שהשפיעה עליך מאוד? אני ממש אשמח שהמאזינים יקשיבו.

בועז: אז אהבתי את השאלה! אני שמח ואני תמיד נוהג לקחת את זה כדוגמה לסוג של השראה בעיניי בעולם של שירות. אני אקח את זה דווקא מהעולם של... נקרא לזה הנעורים שלי, שהייתי מבקר את אבא שלי במפעל תדיראן סוללות. הוא היה עובד כאיש אחזקה בתדיראן והיה לו תמיד דבק מגע בכיס ושאלתי אותו למה אתה מסתובב עם הדבק מגע? והוא הסביר לי שבמפעל יש הרבה נשים שמגיעות שם לעבודה, ובאות עם נעלי עקב. לפני שלושים שנה כנראה, האיכויות היו נמוכות יותר.

עידית: האיכויות של העקב הייתה, מה שנקרא, סטנדרט מאוד זול.

בועז: כן. והן היו שוברות את העקב כשהן היו מסתובבות שם במפעל, והוא היה מדביק להן את זה. זה לא היה חלק מהסקופ שלו, מה שנקרא, אבל זה היה חלק מהשירות שלו. ואני חושב שזה אפיין את תודעת השירות שלו ובשבילי זו הייתה השראה באמת מצוינת לתודעת שירות ולחוויית שירות. אז אני ככה לוקח את הסיפור הזה.

עידית: אז זה בהחלט סיפור מעורר השראה. אז בוא נדבר קצת על חוויית לקוח. מהי חוויית לקוח בעיניך?

בועז: חוויית לקוח זה מושג גדול. זה מושג שאני אישית מאוד מאוד מתחבר אליו בגלל שאנחנו עוסקים בעולם של שירות. אני חושב שחוויית לקוח היא משהו שאפשר להגדיר אותו, הוא קורה או ברגע אחד או על ציר הזמן. בסוף חוויית לקוח גם נבנית מהרבה מאוד אירועים או מהרבה מאוד, נקרא לזה, שירותים שאנחנו מקבלים כלקוחות. וגם מהצד הזה של איך אני כארגון נתפס בפני הלקוחות שלי. וזה יכול להיות בהיבטים של עובדים שלי, זה יכול להיות בהיבטים של ספקים שאני עובד איתם. וחוויית לקוח, למעשה, זה משהו שאנחנו רואים אותו סובב אותנו. נקרא לזה ככה.

עידית: בהחלט. איך, למעשה, נחשפת לראשונה לתחום?

בועז: אני, שהתחלתי בצעירותי לתת שירות, הסתכלתי ככה לעולם ואמרתי, בואו ניקח חברה גדולה.

עידית: איזשהו Case Study ככה.

בועז: בדיוק, איזשהו Case Study של חברה שמתמחה בשירות. וחמי בדיוק סיפר לי על טויוטה, איך הוא תמיד קונה טויוטה ושאיזה שירות מדהים הם נותנים. ובאמת התעמקתי בזה קצת, קראתי שטויוטה זו חברה שזוכה משנה לשנה כנותנת שירות מהטובים בעולם. וככה גם קראתי על החברה, גם קראתי את הספר "דרכה של טויוטה", שנותן באמת את הדגשים ואת הסיפור הזה של איך חברה נבנית ולמעשה ממצבת את עצמה כמובילה בשירות.

עידית: יפה. מה לדעתך הלקוחות שלנו מחפשים?

בועז: אני חושב שהיום ככה בתקופה הזו, אם פעם לקוחות היום מחפשים מחיר או שהיו מחפשים איכות. אני חושב שהיום, יחד עם המחיר והאיכות לקוחות מחפשים את ההגינות, את השקיפות...

עידית: את השותפות, משהו הרבה יותר אישי, מחובר.

בועז: בדיוק. לקוח רוצה להרגיש שאם קניתי בארגון שהוא שומר על הסביבה, אז הוא חלק מהסביבה. ואם קניתי בארגון שהוא מעסיק אנשים עם מוגבלויות, אז תרמתי גם לתחום הזה.

עידית: נכון, כלומר, לקהילה, בהחלט.

בועז: אז אני חושב שהיום הלקוחות הם הפכו להיות חכמים יותר, הם הפכו להיות רגישים יותר, ואני חושב שזה השינוי הגדול שאנחנו רואים היום במה שהלקוחות מחפשים.

עידית: למעשה, מי קהל היעד שלנו? מי לקוח הקצה שלנו?

בועז: אני אוהב לראות, במיוחד בארגונים שהם ארגונים נותני שירות, שהם מוטי כוח אדם נקרא לזה, אני רואה את הלקוחות שלנו דווקא בעובדים שלנו, דווקא בנותני השירות שהם חלק מאתנו, זה יכול להיות ספקים שלנו, זה יכול להיות עובדים שלנו, וכמובן שבסוף, בקצה, נמצא גם מי שקונה מאתנו את השירות או העובד בארגון שמקבל מאתנו את השירות. אבל אני חושב שזה שתי, נקרא לזה, רגליים מרכזיות בעולם של שירות כי אם נהיה החברה הטובה ביותר עם השירותים המתקדמים ביותר, אבל נהיה עם צוות שנקרא לזה שהוא לא מספיק מקבל את המקום שלו ואת הנקרא לזה...

עידית: לא מרגיש משויך מספיק לארגון, למעשה.

בועז: בדיוק. אז השירות שלנו יהיה פחות טוב ואני גם תמיד אומר אי אפשר לבקש מאנשים שלנו לתת שירות אם הם בעצמם לא חווים שירות ולא חווים באמת חוויה חיובית, אז קשה מאוד לדרוש מהם לתת אחרי זה את החוויה החיובית לצד שלישי, ללקוחות קצה שלנו.

עידית: יפה, מעניין. הרבה אנשים מתבלבלים ככה בין המושג של שירות לקוחות לבין חוויית לקוח. בוא ננסה לעשות להם קצת סדר. מה למעשה ההבדל בין שירות לקוחות לבין חוויית לקוח?

בועז: שירות לקוחות זה 9-1-1, אני מתקשר ומקבל שירות, זה מוקד שירות, זה שירות באינטרנט, זה שירות באפליקציה, זה מוקד שירות כמו ש... כשמו כן הוא. חוויית שירות זה כבר, זו כבר תפיסה, זה כבר נקרא לזה חלק מתרבות. מבאמת יכולת לבנות וליצור אצל אותו לקוח את ערך החוויה, את משהו שנשאר בי, שאני בא הביתה ואני מדבר עם בת זוג שלי או עם הבן שלי ואני אומר וואו, היום קיבלתי שירות מדהים, זו חוויה, אני לא מתקשר...

עידית: זה איזושהי תחושה שאנחנו מייצרים, זה משהו שאנחנו כאילו מייצרים למקבל השירות, לצורך העניין.

בועז: בדיוק, הרבה פעמים זה משהו שהוא יותר רגשי, הוא פחות מוחשי. ואני לא בא הביתה ואני אומר וואו, היום התקשרתי למוקד שירות וענו לי איזה מגניב, איזה מוקד שירות. אבל אני כן בא הביתה ואומר, וואו, היום נכנסתי לחנות והייתה שם מוכרת מדהימה שעשתה בשבילי הכל ואיזה שירות מדהים קיבלתי. אני חושב שהחוויה היא באמת בלייצר משהו שאנחנו מדברים עליו או שאנחנו זוכרים אותו.

עידית: אני שמעתי גם סיפור מאוד מאוד מעניין, אפרופו חוויית שירות, נגיד לחברה שנותנת שירותי ניקיון, לצורך העניין. אז באיזשהו ארגון מסוים נוצר איזשהו קשר רגשי, כך שעובדת הניקיון מכירה כל כך טוב את לקוח הקצה שלה ויודעת נגיד שהיא אלרגית או רגישה לאיזה חומר מסוים, אז ספציפית במשרד שלה התאימו חומר אחר, וזה רק מראה את החיבור הזה ואת הקשר המיוחד שנוצר עד כמה יש פה איזשהו משהו, איזשהו ערך מוסף שמייצר. אז אני מניחה שאותה, ושמעתי את אותה עובדת, זה מה שזכור לה ביום העבודה. שבאותו יום שניקו את המשרד שלה, היא השתמשה עם חומר מיוחד שהיא לא אלרגית אליו. אז היא לקחה את זה, זה נורא נצרב אצלה כחוויה ממש טובה וחיובית.

בועז: בהחלט.

עידית: אז אני גם חושבת שזה בהחלט דוגמאות גם לנותני השירות להמחיש את הדבר הזה בצורה כזו. גם לחוויית לקוח אני מניחה יש דרך למדוד ולנטר, יש איזושהי פלטפורמה?

בועז: כן, יש היום הרבה נושא של מדידה בכל עולם ובכלל בעולם השירות, בטח בעולם ה-Facilities Management, מה שאנחנו קוראים. הנושא המדידה הוא משהו שהגיע לפה עם השנים דרך החברות הגלובליות. אנחנו מכירים היום כלים טכנולוגיים כאלה ואחרים. ואנחנו בעצמנו פיתחנו כלי שנקרא ServicesApp, שזו מערכת שמודדת גם את זמני התגובה, גם את נקרא לזה תכנון מול ביצוע, עמידה ב-SLA, כל עולם ה-KPI, זה מה שנקרא. ואני חושב שהחדשנות היא כלי... החדשנות בכלל, הביאה כלים, מאוד יעילים למדידות.

עידית: כלומר, גם המערכת מסוגלת לייצר לכם נתונים שאתם עושים עליהם איזשהו סוג של תובנות, איזה Lesson Learned, ואתם מתייעלים טיפולית בעקבות הנתונים שאתם מקבלים מהמערכת. לחילופין, גם מקבלים את ה-Feedback מהלקוח. הלקוח יכול לדרג שם את שביעות הרצון שלו...

בועז: בהחלט, בהחלט, בהחלט. ניתן היום, ניתן לראות היום כבר שילוב של, גם של יכולות AI, אצלנו בטכנולוגיה. ניתן לראות, כמו שאמרת, אנחנו ממש מוציאים תובנות. אני אתן דוגמה אולי בשביל להמחיש את זה. לצורך העניין, אפידמיה של תקלות. ניתן לראות מגמות, ניתן לראות אפידמיה של תקלות. אם זה לפי סוגי מערכות, אם זה לפי אזורים במבנים השונים. ניתן לראות לצורך העניין, אם היום יש לי בניין חדש, ועשיתי הסכם שירות למערכות מיזוג אוויר, לדוגמה. כמה קריאות שירות היו לי במהלך השנה? האם אני עושה הסכם שירות? האם אני עובד ללא הסכם שירות? הרבה מאוד תובנות שבסוף מתעלים אותן.

עידית: מתורגמות לשירות הלכה המעשה.

בועז: גם לשירות וגם ליעילות תפעולית, נקרא לזה.

עידית: לגמרי, לגמרי. ידע זה כוח. תמיד אני אומרת, הנתונים זה חלק בלתי נפרד. איך לדעתך באלקטרה-FM חותרים לקראת כל הנושא הזה של הענקת חוויית לקוח איכותית ללקוחות שלנו?

בועז: אני חושב שבאלקטרה FM וכחלק מקבוצת אלקטרה FM, אני חושב ששני דברים מרכזיים במרכז, נקרא לזה, החוויה שאלקטרה FM נותנת: אחד, זה בנושא של היחס למועסקים. אני חושב שזו חברה שנותנת היום למועסקים שלה, לא פחות ממה שהם מקבלים בחברות ההייטק. אנחנו גאים להעסיק אנשים בתוך הקבוצה הזו. אני חושב שהחל מהדאגה לפרט, דרך הנגיעה במשפחות של המועסקים, דרך עולמות של פיתוח קריירה, של באמת השקעה במשאב האנושי. חברה שעושה המון בתחום הזה, וכמי שמכיר את עולם ההייטק, אני יכול להגיד בפה מלא, שהחברה נותנת למועסקים, לא נופלת מחברות ההייטק, וזה לגמרי שינוי מרענן. ואני חושב שפה זה רגל אחת, שמאוד מאוד ככה מחזקת את אלקטרה FM, בפן הזה של חוויית שירות, כי בסוף זה עובדים מרוצים, עובדים יציבים, שנותנים שירות טוב. ובצד השני, אני חושב שכל הטמעת שיטות העבודה, הלמידה מחברות גלובליות, קהילת ה-IFM שנבנית בתוך אלקטרה FM.

עידית:  להביא את ה-NEW NORMAL אלינו, את הטרנדים החדשים, את המגמות. מאוד מעניין מה שאמרת, כי לפני כן הזכרת על המסע של העובדים, של כן, הם למעשה המשאב הכי חשוב שלנו. עכשיו, אנחנו לא יכולים לצפות שהם יעניקו חוויית שירות ללקוח, אם לא נדע אנחנו להתאים, קודם כל בראש ובראשונה, לתת לעובדים שלנו חוויית לקוח. ואז בעצם גם, לצפות מהם, איך הגדרת את זה כתרבות? שזה לגמרי תפיסה ותרבות, ומאוד מאוד חכם.

בועז: תרבות זו המילה.

עידית: חד משמעית. איך לדעתך ייראה עולם חוויית ללקוח בעוד חמש שנים?

בועז: אני חושב שהוא יהיה מבוסס באמת על עובדים איכותיים ועל טכנולוגיה מתקדמת. אני חושב ששני הדברים האלה יחד עם שיטות עבודה מתקדמות, יבנו חוויית לקוח מתקדמת.

עידית: זה בהחלט נראה לי שם המשחק. הטכנולוגיה, כל ה-Seamless הזה, הפשטות. בסופו של דבר, מה אנחנו מחפשים? אנחנו מחפשים איזשהי הנגשה, שירות פשוט, בלחיצת כפתור, עם גם איזה פידבק בחזרה וככל שאנחנו, מה שנקרא, נדביק את הטכנולוגיה ואת הקצב, אני חושבת שזה יכול לייצר את מה שדיברנו, כחוויית לקוח אמיתית. חד משמעית. תודה רבה לך, היה מה זה כיף. מעשיר, מקצועי.

בועז: תודה לך.

עידית: ושמחנו שהצטרפת לתוכנית. אז תודה רבה.