מעלה, מטה ובינתיים – הפסיכולוגיה של ההמתנה למעלית שמשנה את חווית הלקוח | ליאת קרפל

תמתינו בסבלנות…

אנחנו לא אוהבים להמתין. כל המתנה של כמה שניות מתחילה להכניס בנו אי נוחות.

ככה עולם הדינמי הרגיל אותנו. המהירויות הגוברות של האינטרנט. קליק על כפתור והכל מתגלה לנו.

מהדיגיטל זה עבר לחיים. לכל תחום. גם בהמתנה למעלית שתיקח אותנו מעלה או מטה. כמה שניות המתנה ומרביתנו חוזרים ולוחצים בעצבנות על הכפתור… כאילו הוא אשם.

כחלק מתפקידי כמנהלת חווית לקוח בעשרות מגדלי משרדים, החלטתי שאני הולכת לבחון את נושא ההמתנה למעליות.

הנה כמה דברים שגיליתי:

1. אחרי כ-15 שניות בממוצע, אנשים מתחילים לחוש אי נוחות ולנוע בחוסר שקט.
2. כמה שניות נוספות והם גם מתחילים לרטון.
3. אנשים שעובדים במגדלים רבי קומות עם מעליות 'מעצבנות' – מעדיפים לא לצאת באמצע היום להפסקה שלהם מחוץ לבניין, או לחזור למשרד לקחת משהו ששכחו.
4. מעליות נגישות וזמינות בקצבים הגיוניים הן חלק מחווית לקוח טובה ושקופה – זה המובן מאליו, שאיש לא חושב עליו, כשהכל בסדר.

אנחנו בנכסי אריאל מאלקטרה FM מקפידים לנטר את משך ההמתנה למעליות. שיתוף פעולה וקבלת נתונים מאת יועץ מלווה וחברת המעליות היא קריטית כדי לקבל תמונת מצב אמיתית ובאמצעותה לבצע דיוק והתייעלות.

אז איך חווית ההמתנה למעלית משפיעה על חווית הלקוח?

1. תחושת אבדן זמן – כאמור הורגלנו למהר ולכן כל רגע של המתנה מרגיש כמו נצח. חוויה של המתנה ממושכת יוצרת אי נוחות ותחושת "אובדן זמן". לא נרצה שזו תהיה תחושה המתקבעת אצל לקוחות ואורחים מקבלי שירות ואחרים.

2. תחושת לחץ – אנחנו ממהרים. נדמה שזה הדיפולט שלנו ביום העבודה ובחיים. אם אדם מגיע לפגישה חשובה ומוצא את עצמו ממתין למעלית, הוא חווה תחושה של לחץ, של איחור, במקום שאין לו שליטה עליו. זו תחושה קשה שעלולה להשפיע בהמשך גם על הפגישה עצמה. כמנהלי מתחמים, לא נרצה שאנשים יתחילו פגישות בסיפור על כמה זמן הם המתינו למעלית בטון כועס ועצבני.

3. רושם ראשוני – אתם רוצים למכור או להשכיר נכס במגדל. הלובי והמעליות הם המרחבים הראשונים בהם נפגש הלקוח הפוטנציאלי. אם הוא ימתין זמן ממושך למעלית שתיקח אותו למשרדו בקומה X והמעלית בנוסף גם תהיה מלאה ותעצור בכל קומה, תגבר בו תחושת אי הנוחות וגם אם לא ידע לשים את האצבע בהמשך, תשפיע על חווית השירות ועלולה לקבע אצלו תחושה, שהמתחם / מגדל אינו מנוהל כראוי.  

איך ניתן לשפר את חווית הלקוח במעלית?

1. שדרוג טכנולוגי – פתרונות כמו מעליות חכמות שמבוססות על אלגוריתמים של ניהול חכם (Smart Elevators) – אלו שמבינות את הצורך של השוכרים בשעות שונות ויודעות להקצות לכל אחד את המעלית המתאימה לו, יכולים לשפר באופן משמעותי את זמן ההמתנה ולמנוע עיכובים.
   
2. מערכת ניהול בקשות – דאגה לכך שהמעליות תמיד יתפקדו כראוי ותהיינה מתוחזקות באופן שוטף.
   
3. שעות תחזוקה – את התחזוקה השוטפת תבצעו בשעות שהבניין לא פועל, או יש בו תנועה מינימלית. בכל מקרה ובוודאי בעיכוב חירום, תעדכנו את הלקוחות שלכם בהקדם והציעו חלופות.
   
4. תכנון ועיצוב מרחב ההמתנה –  עיצוב חלל ההמתנה ליד המעלית יכול לשפר את חווית ההמתנה – מסכים עם תוכן שוטף, פינת ישיבה נוחות, מוזיקה, ריח נעים, או אמצעים אחרים שיהפכו את ההמתנה לנעימה יותר ואת תחושת אבדן הזמן ללא קיימת ככל האפשר.
   
5. מעליות עם תחנות: במגדלים רבי קומות, חשוב ומומלץ לתכנת מעליות המחלקות את התחנות ביניהן, כך שכל אחת ממוקדת באזורים מסוימים, קומות מסוימות וכו'. תכנות ייעודי יקצר את זמן ההמתנה ויגביר את היעילות.

לסיכום, תחום ניהול תנועת המעליות במגדל משרדים או מגורים, אמור להיות שקוף לחוויית הלקוחות והאורחים. ככל שתאמצו את הכלים והגישות כפי שהוזכרו בכתבה, כך תצליחו לבסס אותה כזו.

אין ספק, שחווית לקוח איכותית, נינוחה ונעימה טמונה בפרטים הקטנים העושים את ההבדל – גם כשמדובר בהמתנה למעלית.