ניהול נכסים ממוקד חווית לקוח והגברת שביעות רצון דיירים

מאת ליאת קרפל, מנהלת תפעול ואחראית תחום חווית לקוח נכסי אריאל

מכירים את זה, שאתם נמצאים בלובי של מגדל משרדים או ברחבה של מרכזי מסחרי ומרגישים בו ממש טוב? או שאתם נכנסים לחניון ציבורי ומקבלים שירות מעבר למצופה? תחושה כזו, שמישהו רואה אתכם, מבין אתכם ויודע בדיוק מה אתם צריכים, גם אם לא אמרתם כלום, או רק זרקתם מילה.

לפעמים זה מרגיש ממש כמו קסם. חוויה.

בעשור האחרון, עולם השירותים עבר מהפך והחל להתמקד בחוויה. איזו חוויה אנחנו מעניקים ללקוחות? איזה 'מסע' הם עוברים בכל מפגש איתנו? חווית לקוח היא אוסף התחושות והתפיסות שמרגישים הלקוחות בכל נקודת מגע עם השירות שלנו.

בנכסי אריאל, אנחנו פועלים מדי יום, כדי להעניק שירות יוצא דופן בכל מתחם ומבנה, שאנחנו מנהלים – משרדים, מגורים, מסחר חדרי כושר או חניונים.

מעניין לגלות שלקוחות מרוצים מדברים בשפה של חוויה. הם פחות ידברו (אם בכלל) על התשתיות המעולות. הם ידברו על השירות המדהים, על התחזוקה המצוינת, על התקשורת הנהדרת עם חברת הניהול. ההשפעה על שביעות הרצון של הדיירים היא עצומה, והיא משפיעה ישירות על הניהול השוטף, על חידושי החוזים, ובסופו של דבר – על הצלחת הנכס.

אז איך משדרגים את חווית הלקוח בניהול בניינים?

1. שירות אישי ומותאם

לכל דייר יש צרכים משלו. צרכי דייר במגורים שונים מצרכי חברה במתחם משרדים. אנחנו מקשיבים לכל אחד כאילו היה בן יחיד. הבנת הצרכים הייחודיים של כל לקוח ולקוח, מאפשרת לנו להתאים את השירות באופן אישי, לצרכים היחודיים של האדם או החברה, אנשיה ותחום עיסוקה.
פתרונות מותאמים אישית מחזקים את הקשר ומגבירים את שביעות הרצון של הדיירים.

2. זמינות ומהירות תגובה

בואו נודה באמת – אף אחד לא אוהב לחכות. כשאתם זמינים ונוכחים עבור הלקוחות, ומספקים מענה מהיר ומדויק לכל אתגר – טכני, לוגיסטי, תחזוקתי או אנושי – אתם בונים אמון ומגבירים את תחושת הביטחון של הלקוחות (הדיירים) שלכם.

כדי להקל על התקשורת, חשוב לאמץ כלים טכנולוגיים, כמו מערכות דיווח אוטומטיות. חשוב לדאוג, שמאחורי כל מערכת יהיה אדם אמיתי שמגיב. אנשי קשר זמינים 24/7, במיוחד במצבים דחופים, הם המפתח להצלחה.

3. שימוש בטכנולוגיה לשיפור השירות

העידן הדיגיטלי מציע לנו כלי ניהול ותקשורת מהירים ויעילים:

– אפליקציות ייעודיות לניהול בניינים המאפשרות תקשורת נוחה ומסודרת

– מערכות ניהול תחזוקה דיגיטליות למעקב ותיעוד

– כלי אוטומציה לעדכונים בזמן אמת על תחזוקה, אירועים או תקלות

השימוש בכלים הנכונים מייעל את העבודה ומחזק את הקשר עם הלקוחות.

4. תחזוקה שוטפת ומניעת בעיות

על פי הרפואה הסינית – עדיף למנוע מאשר לרפא. טפלו בבעיות קטנות לפני שהן הופכות לגדולות. תחזוקה שוטפת מורידה לחץ מהדיירים, מונעת נזקים יקרים ושומרת על חווית לקוח חיובית.

5. שקיפות ותקשורת פתוחה

תקשורת טובה היא הבסיס לכל מערכת יחסים. שתפו את הלקוחות בכל מה שקורה – תקלות, טיפולים, תחזוקה מתוכננת. כשהדברים מונחים 'על השולחן', אנשים יכולים להיערך בהתאם והאמון גדל.

6. חוויות משותפות ומרחבים ציבוריים

חווית לקוח היא לא רק בפרטים הטכניים, אלא גם ביצירת אווירה טובה ובטוחה ותחושות חיוביות. השטחים המשותפים, מרחבי הגישה – החל מהחניון המסודר, שירותים ציבוריים נגישים, נקיים ומאובזרים כראוי, שילוט ברור, ריחות נעימים, מרחבים לפגישות, טיפוח נוי ואסתטיקה. כל אלה מגבירים את תחושת החוויה החיובית.
במגדלי מגורים או משרדים אפשר ליצור מרחב דיירים מזמין ומשותף, חדר כושר, גינה, פינות קפה ועוד. כל אלה הופכים את המרחב למזמין, חם ואנושי ולהעצים את תחושת החוויה החיובית.

7. הקשבה לפידבקים ושיפור מתמיד

הרבה מהידע נמצא אצל הלקוחות שלכם. הקשיבו להם בענווה – לדעות, לרעיונות, לצרכים המשתנים. בואו בפתיחות וגמישות מחשבתית. תגיבו, תתקנו ותחתרו לשיפור מתמיד. לקוחות מרוצים הם השגרירים הטובים ביותר שלכם.
חתירה למצויינות בשירות והקשבה אמיתית הם מפתח חיוני להמשך הצלחתכם כחברת ניהול.

8. מיתוג ושירותים נוספים

תהפכו את הנכס לאטרקטיבי ואת לקוחותיו לסיפור הצלחה. מיתוג של הנכסים, יצירת קונספט מוביל למבנה כמו למשל מבנה ירוק, או מתחם אמנות עם תערוכות מתחלפות והרצאות, הבאת בשורה ייחודית, יצירת חוויות מפתיעות ויוצאות דופן במרחב הציבורי או המשותף של הבניין, כמו פופ אפ קפה, תערוכה או הופעה.

כל אלה הם האקסטרא מייל, שאנחנו עושים עבור הלקוחות שלנו והנכסים שאנחנו מנהלים.

האקסטרה שיעשה עבורכם ועבור הלקוחות שלכם את ההבדל.

לסיכום, חווית לקוח מעולה בניהול בניינים מתחילה בתשתיות ותחזוקה, אבל הופכת ליוצאת דופן דרך טכנולוגיה מתקדמת ובעיקר – חשיבה תמידית על הלקוח. כשאנחנו שואלים את עצמנו בכל יום "איך אפשר לעשות את זה טוב יותר/יעיל יותר?", אנחנו לא רק משפרים את היחסים עם הדיירים והשוכרים, אלא גם יוצרים מקום עבודה נעים יותר, מסייעים בשיווק הנכס, ומעלים את ערכו.