בניהול בניינים – בין אם מדובר בבניין מגורים, משרדים או מרכזים מסחריים – חווית הלקוח היא לא פחות חשובה מהתשתיות או מהתחזוקה. השפעתה על שביעות הרצון של הדיירים, השוכרים והמבקרים היא עצומה, ואם היא לא נחשבת, היא עשויה להשפיע באופן ישיר על הניהול השוטף של הנכס, על קצב חידוש החוזים, ובסופו של דבר על הצלחת הנכס.
הרושם הסובייקטיבי שנוצר מכל נקודות הממשק של הלקוח עם החברה, נציגיה, מוצריה ושירותיה נקרא "חווית לקוח" (Customer Experience – CX). יותר ויותר לקוחות מפסיקים להתמקד בשורה התחתונה כמדד לתפיסת מוצר כאיכותי ועוברים לבחון את החוויה אותה קיבלו. ביצירת חוויה מצוינת, שמעוררת רגשות חיוביים ומטמיעה זכרונות טובים, החברה תוכל להרוויח לקוח נאמן, מסופק, מחובר רגשית, שעשוי להרחיב את ההתקשרות עמה, ובנוסף, גם ימליץ לסביבתו לחבור אליה.
