תפיסת חווית לקוח מעצימה את איכות השירות

הרושם הסובייקטיבי שנוצר מכל נקודות הממשק של הלקוח עם החברה, נציגיה, מוצריה ושירותיה נקרא “חווית לקוח” (Customer Experience – CX). יותר ויותר לקוחות מפסיקים להתמקד בשורה התחתונה כמדד לתפיסת מוצר כאיכותי ועוברים לבחון את החוויה אותה קיבלו. ביצירת חוויה מצוינת, שמעוררת רגשות חיוביים ומטמיעה זכרונות טובים, החברה תוכל להרוויח לקוח נאמן, מסופק, מחובר רגשית, שעשוי להרחיב את ההתקשרות עמה, ובנוסף, גם ימליץ לסביבתו לחבור אליה.

כלומר, כשהלקוחות מתאמצים כדי לקבל שירות איכותי, בין אם מדובר ביצירת קשר בשנית, נציגים שלא מגיבים להודעות או המתנה ארוכה למענה, נוצרת אצלם חוויה שלילית, שתמנע מהם התקשרות חוזרת, גם אם בסופו של דבר התקבל המוצר או השירות שהתבקשו.

1. הדרך ליצירת חווית לקוח איכותית קשורה להכרות של החברה את הלקוח, הצרכים והרצונות שלו ובעיקר את הציפיות שלו, שמשתנות בהתאם לסוג העיסוק של החברה ולרמה בה הוא תופס את העיסוק, וכמובן, על בסיס חוויות קודמות שלו. לצורך כך, על החברה ליצור מנגנונים לאיסוף וניתוח תגובות הלקוחות, אשר יספקו לה את כל המידע שהיא תזדקק לו כדי להתחיל בתהליך שיפור החוויה. ישנם כמה אופנים לאיסוף התגובות, ממענה על שאלון שביעות רצון, לשיחת משוב טלפונית ואף עד למענה על שאלה יחידה – “דרג את הסבירות שתמליץ לחבריך על חברה זו”. כיוון שציפיות הינן סובייקטיביות ונתונות לשינויים תכופים, איסוף וניתוח התגובות הוא תהליך מתמשך וקבוע.
   
2. הצעד הבא הוא מיפוי מסע הלקוח – זיהוי דרך החשיבה של הלקוח והנקודות השונות בהם הוא בממשק עם החברה מהרגע בו גילה את החברה ועד לסיום ההתקשרות איתה (או הפיכתו ללקוח חוזר ונאמן, כמובן), כולל פרסום החברה, שירות לקוחות, איכות השירות ועוד. כדי לקבל זיהוי אמיתי ורלוונטי, יש לבצעו מנקודת המבט של הלקוח, ולא של החברה. הנקודות בכל ערוצי התקשורת רבות ומגוונות – חיפוש תשובה לשאלה באתר החברה, תיאום מועד הגעת איש האחזקה, מפגש עם נותן השירות, קבלת חשבון לתשלום ועוד. יש לאפיין כל נקודת ממשק ואת ציפיות הלקוח בנקודה זו ועל פי האיפיון להתאים את חווית הלקוח.
   
3. בעיצוב חווית לקוח טובה ניתן לייחד את המוצר של החברה לעומת חברות אחרות שמספקות מוצר דומה. וכך, על פי מחקר שביצעו SalesForce (2023 State of Service Report), 88% מהלקוחות אמרו שחווית הלקוח חשובה בדיוק כמו המוצר או השירות. מה שמוביל מנהיגים בארגונים גדולים להצביע על חווית לקוח כבסיס התחרותי העיקרי.

כיוון ששירות איכותי הינו שפה וקוד התנהגות כלל-ארגוני, שלא מתקשר לשירות הלקוחות בלבד, ארגונים שרוצים ליצור שינוי יסודי צריכים לקדם בכל היחידות והמחלקות השונות בקבוצה מתן שירות מקצועי, זמין ומהיר מקצה לקצה, שמתאפשר באמצעות אינטגרציה בין היחידות השונות, תוך תקשורת נעימה עם הלקוחות ומינימום הפרעה בעת מתן השירות. כשהכל מתחיל בהתאמת חבילת השירות לצרכים של הלקוח עם דגש על ציפיותיו. אלקטרה FM נמצאת בתהליך שיפור ודיוק חווית הלקוח, תהליך שמשתנה על פי התנודות במשק ושינוי העדפות הלקוחות.