שותפות עם חברות גלובליות

תמליל

עידית: מתן שירות ללקוחות גלובליים מייצר למעשה הזדמנויות לשיתוף פעולה עם חברות IFM מובילות ברחבי העולם. בתכוניתנו הפעם נדבר על המניעים ליצירת שותפויות מהסוג הזה. האתגרים שכרוכים בזה ולמה הלקוח הוא המרוויח הגדול. לצורך כך הזמנו לתוכנית את תומר כהן. תומר הוא מהנדס אלקטרוניקה עם תואר שני במנהל עסקים. לתומר יש ניסיון בתחום ה-IFM ב-15 שנים האחרונות. הוא עבד במגוון חברות גלובליות כמו אינטל, Novartis, Syngenta ולפני שכשנה בעצם מונה למנהל פעילות חברת APLEONA בשוק הישראלי. APLEONA היא אחת מחברות ה-IFM המובילות בשוק הגלובלי והמטה שלה נמצא בגרמניה. עם תומר יצא לשתף פעולה במסגרת פרויקט ה-IBM. פרויקט ה-IBM זה פרויקט שמנוהל על ידי חברת מכלול שזה, למעשה, היחידה העסקית הבוטיקית שלנו, יחידת פרימיום שנותנת שירותים מקצה לקצה לחברות גלובליות. ואפשר לומר ממש טיילור מייד לפרויקט הזה שהוא פרויקט ה-IBM. חברת מכלול, שהיא לגמרי הטייפקאסט, ה-look and feel שהלקוח מצפה לראות.
נפגשנו לראשונה עם כניסתך לתפקיד. מהר מאוד זיהיתי ששנינו רואים את הדברים באותה הזווית, באותה צורת, היה סנכרון, מלא שיתוף פעולה וככה היה נורא כיף לעמוד וליצור שיח עם מישהו שמדבר איתי את אותה השפה.
אז אני שמחה מאוד שבאת וכיף שהצטרפת אלינו. מה שלומך?

תומר: תודה רבה, אני בסדר, גם לי כיף להיות פה. כמובן גם לי היה מאוד כיף להכיר אותך. בכל זאת, גם נכנסתי למקום שבו היית שם 17 שנה.

עידית: 16 וחצי, ליתר דיוק.

תומר: מי סופר? 17, חצי שנה הזאת יחסית ל-16 וחצי. אז כיף כי יש לי גם ממי ללמוד. יש מישהי שמכירה את המערכות ואת האנשים. אז כמובן שגם הכניסה שלי הייתה יותר חלקה ועד היום את עוזרת לי ואני שמח על כך.

עידית: כיף, כיף לשמוע. אז בוא תספר לנו קצת על התפקיד שלך, על כל ממשקי העבודה בעצם שיש לך מולנו, מול אלקטרה FM.

תומר: בעצם כיום אני מנהל את שוק ישראל בחברת APLEONA. אני אחראי על מתן שירות לקוחות מקצה לקצה לכל לקוחות APLEONA בישראל. היום אני נותן שירות ל-IBM ל-Deutsche Bank ול-Biorad.

עידית: כל הלקוחות שיש ל- APLEONAבמסגרת הסכם גלובלי ויש להם נציגות פה בארץ, אתה בעצם מנהל הפעילות שעובד מולך.

תומר: נכון, אני אחראי למתן שירות מקצה לקצה לכל הלקוחות האלה. כמובן בשיתוף פעולה מלא עם חברת אלקטרה. אלקטרה הם הספקים היחידים שלנו בארץ. נבחרו לאחר מכרז, כמובן. כמו כל דבר בתעשייה, אני חושב שאלקטרה נבחרה לא בחסד, אלא בזכות, בזכות המטרייה הרחבה שלה בנושא השירות הגלובלי. ואני חייב לציין, שאני, באופן אישי, מאוד מרוצה מהשירות וגם נותנים לי את כל מה שאני צריך בכל עולמות התוכן של ה-FM.

עידית: למה בעצם אז שחברות גלובליות יחפשו מה שנקרא שותף מקומי ולא באמת כאילו ירחיבו את הפעילות שלהם פה או אתה יודע, יבנו פה איזו משהו בשוק שלנו?

תומר: אני חושב שחברות גלובליות, כמה שנהפוך וננסה לעשות את זה כמה שיותר חלק הן בכל אופן צריכות משאב מקומי שידבר את השפה, נקרא לזה שפת ה-FM-ית מקומית, ה-FM-ית ישראלית. מישהו שמכיר את התעשייה המקומית את האנשים, את הדרישות, את הרגולציה המקומית, אפילו את התרבות, את חוקי המיסוי, מס הכנסה, מע"מ, ביטוח לאומי. אני בטוח שלחברה גלובלית יהיה קשה מאוד ומאתגר לעמוד בדרישות החוק הישראליות. בשביל זה אני פה, מישהו נוסף שמקושר ומכיר את עולמות התוכן. דרישות החוק להלימה מלאה. מישהו שיביא חוצץ בעצם בין הלקוח המקומי לבין החברה הגלובלית. ומישהו שבעל זמינות גבוהה. בסופו של דבר אנחנו נותנים שירות ללקוח.

עידית:  לגמרי. זה בהחלט עושה שכל למה בעצם לחפש ספק מקומי.

תומר: נכון.

עידית: עכשיו, איך למעשה מתבצעת השקיפות ההדדית בין השותפים בכל הנושא של שיתוף מידע וביצועים?

תומר: בסופו של דבר אני חושב שקודם כל יש בינינו מאחר ואנחנו, גם אנחנו שנינו במקרה גם עובדים באזור פתח תקווה, אז את יודעת השותפות שלנו זה בעצם, יש לנו פגישות חודשיות, יש לנו פגישות רבעוניות.

עידית: נכון.

תומר: ופגישות שנתיות. בעצם יש לנו גם KPIs שמסונכרנים בינינו.

עידית: משקפים את כל הביצועים שלנו.

תומר: גם ביצועים שלנו של מדדים, גם ביצועים שלנו כחברה גלובלית.

עידית:  לטוב ונורא גם אם המדדים לא היו הכי טובים.

תומר: גם את יודעת מה אני אומר, לפעמים אני אומר את המשפט welcome problems (ברוכות הבאות בעיות), זה תמיד מבורך, כי משם בסוף אנחנו גם לומדים איך להתקדם. אז כשיש בעיות זה בסדר אנחנו בני אדם, החוכמה שלנו, כמנהלים, זה לקחת את הבעיות ולמנף אותן וללמוד לפעמים הבאות איך בעצם אנחנו נמנעים מלחזור על הטעויות. אז מבחינתי וטוב שהעלית, זו נקודה מאוד מאוד חשובה, אני באופן אישי כן אני אוהב בעיות רק משם אני לומד, אם הכל היה טוב כנראה שהייתה בעיה אחרת שלא היינו מודעים אליה.

עידית: בהחלט. טוב, שקיפות זה גם כן חלק מהעניין. אז איך אנחנו דואגים בעצם לייצר חוויית לקוח שתתאים בעצם לצרכים של הלקוחות שלנו כחברת FM?

תומר: אני חושב שבסוף את יודעת במהלך הפגישות החודשיות שלנו עם הלקוח אם ניקח את IBM במקרה ספציפי הזה, אנחנו חושבים עם הלקוח אנחנו מנסים לאתר בעצם את הצרכים האמיתיים שלו מעבר ל-KPIs. יש צרכים שבעצם אנחנו, כספקים, מבינים מעבר ל-KPIs, כמו דרישות כאלה ואחרות לדו"חות חודשיים שהם צריכים, לבקשות מצד הלקוחות, אנחנו בודקים את קריאות השירות איפה באמת כואב ללקוח. אם אנחנו מאתרים קריאות שירות שבעצם, לדוגמה, שמאוד מלוכלך בקומה מינוס אחת ואנחנו רואים קריאות שירות שחוזרות על עצמן, אז כדאי...

עידית: מה שצריך לעשות שם איזושהי פעולה מתקנה.

תומר: בדיוק בדיוק. הפגישות החודשיות וקריאות השירות וה-KPIs המשותף גם שלנו גם של IBM וגם של אלקטרה בעצם יוצרים סנכרון למטרה אחת. ואם אנחנו מבינים את הלקוח אז בסופו של דבר אני מעביר את הדרישה לאלקטרה ואלקטרה בסופו של דבר מיישמים את זה.

עידית: מתרגמת את זה בביצוע.

תומר: בדיוק.

עידית:  בעצם בראש ובראשונה, הייתי אומרת חווית לקוח, קודם כל דע את הלקוח. מי הוא הלקוח.

תומר: תקשורת, תקשורת ותקשורת. מה הוא מבקש. לפעמים גם אנחנו כמנהלים צריכים להבין בין השורות. לפעמים הלקוח לא תמיד מבקש.

עידית:  נכון, הוא לא יודע מה הוא רוצה.

תומר: יכול להיות שהוא יבקש א', ובעצם בין השורות אתה תבין שהוא רוצה ב', אז אתה צריך להבין את זה. וכמובן, כל זה צריך להיות מותאם לתקינה ולרגולציה, ולשתף אותם לפני כל פעילות שאנחנו עושים. אז כן, בעיקר שיח. בעיקר שיח. וזה גם מחזק את השאלה הראשונה, למה צריך מישהו מקומי? כדי שיבין את השיח.

עידית:  זו אותה שפה.

תומר: זו אותה שפה.

עידית: זו אותה תרבות.

תומר: זה אותו צבא שעשינו ביחד. זה אותו שירות לאומי. זה אותו בית ספר. זה אותם חוויות. אנחנו גדלנו במדינה קטנה, ולכן זה מאוד מאוד חשוב שאנחנו נבין אחד את השני, בייחוד עם אנשים שגרים בישראל אחד מול השני, יהיה לנו הרבה יותר קל להתנהל.

עידית:  זה גם בעצם ההבנה התאגידית, כלומר הם לא היו חושבים עכשיו לבוא לפתח פה את הסניף בישראל, ברמה של ביצוע עצמי, ולפתח את זה?

תומר: אני חושב שחברות גלובליות, ואנחנו רואים את זה גם בכלל, כל התעשייה. חברות גלובליות מבינות שכיום הדבר הנכון ביותר להשאיר אצלם, זה את עיסוק הליבה שלהם. אנחנו רואים את זה בחברות תרופות, שממנה באתי גם לפני, וגם ב-IBM וגם בחברות אחרות. הן משאירות את עיסוק הליבה שלהן, ואת כל שאר השירותים הם מוצאים לבחוץ. כן, הם אומרים בוא נשקיע את הכסף שלנו, ואת המשאב שלנו, בפיתוח תרופה, בפיתוח מוצר, ואת כל משהו מסביב, nice to have נקרא לזה, שהוא חשוב בפני עצמו.

עידית: ניתן למומחה תוכן.

תומר: ניתן למומחה תוכן. כי יש להם את האנשים, יש להם את הידע, יש להם את מרחב הפעולה מול חברות אחרות, יש להם ניסיון, הם כבר למדו מטעויות, הם לא במרכאות כזה מתגלצ'ים עלינו ועושים אתנו טעויות, כי יש להם מגוון רחב של שירות שמספקים ללקוחות אחרים. והם באים כבר, מה שנקרא, הם באים חמים ומוכנים למשימה. אני חושב שאנחנו רואים שגם חברות גלובליות, היום שהם יוצאים למיקור חוץ, הן נהנות מכלל סל השירותים שחברות גלובליות מציעות, חברות של FM, במקרה הזה אלקטרה, ובסופו של דבר להתמקד רק ב...

עידית: בעיסוק ליבה שלהם.

תומר: בדיוק, בעיסוק ליבה, כן.

עידית: הגיוני, הגיוני לגמרי. אז עכשיו, בכל זאת, אנחנו ככה בסדרת תכניות של IFM, אז מתוך ראייה גלובלית, איך לדעתך ייראה את תחום IFM בעוד חמש שנים?

תומר: בהמשך לשאלה הקודמת, אני, איך שאני רואה את תחום IFM בעוד חמש שנים, זה בעצם שכל החברות הגלובליות יוציאו את כלל האחזקה המונעת, את כל עולמות תוכן של IFM לחברות גלובליות, וזה מסיבה שהם ירצו להתמקד בעיסוק המרכזי שלהן, להקצות שם את מירב המשאבים שלהם, את הכסף ואת הידע, ולתת למומחי תוכן אחרים להתעסק בזה. הם רוצים בסוף לקנות שקט ולהתעסק בעיסוק המרכזי שלהן.

עידית: והלקוח הקצה בעצם זה שמקבל את השירות   נגיד אם אני לוקחת כדוגמת case study, נגיד פרויקט IBM, שיש לו בעצם גם את החברה הגלובלית, את APLEONA, ויש לו, מטעם APLEONA יש את נותן לשירות, אלקטרה FM לצורך העניין, ואז הוא בעצם יש כמה מעגלים, אז מקבל השירות, ירצה, הוא, יעדיף עדיין את אותו מודל, או שהוא משהו שהוא קצת יותר מאתגר מבחינתו?

תומר: אני חושב שהאתגר מבחינת IBM, ב-end of the day, בקצה זה לקבל שירות טוב. איך הוא עושה את זה? דרך איזה אפיק, זה פחות יעניין אותו. אם אנחנו בשיתוף פעולה, שלי ושלך, אל תשכחי שבסוף, חברת APLEONA במקרה הזה, מספקת שירות לכלל אתרי IBM בעולם.
זאת אומרת, לי יש את היתרון שאני עוד מכיר את IBM קצת יותר טוב מאלקטרה, רק כי אנחנו נותנים להם שירות ברחבי העולם. אני מכיר את הכאבים של הלקוח.

עידית: איפה לשים את הפוקוס מה מאתגר.

תומר: בדיוק, אני מכיר איפה כואב לו. יש לי את האפיק שלי ב-APLEONA, יש לי את השותפים העסקיים שלי ברחבי הגלובוס בנושא של IBM. אני יכול ללמוד מאתרים אחרים. אנחנו נוכל להטמיע את זה פה בישראל בצורת יותר חלקה. וזה היתרון שלי. בגלל זה הם יעדיפו לעבוד עם מישהו שמכיר את אתרי IBM, כי הטמעה תהיה יותר חלקה.

עידית: וביצוע בשטח, מבחינתם שחברת הניהול תחליט איך לבצע את זה, אבל תוך שיהיה באמת כמו שאמרת לפני כן, השקיפות בינינו והתאום של הצרכים הרלוונטיים ללקוח, שכאילו הכל נורא בשיתוף פעולה, וכסוג של שותפים.

תומר: אני בסוף, בסוף, אני חושב שגם APLEONA וגם אלקטרה, אנחנו יד ביד, ואנחנו שותפים עסקיים כאחד באתרי IBM בישראל. אני לא חושב ש APLEONA הייתה יכולה לבצע את זה ללא חברה גלובלית וחזקה, מקומית כמו אלקטרה, כמו שאלקטרה, לא הייתה יכולה לעשות את זה באופן חלק בלעדי APLEONA, כי הם לא יהיו חשופים לשאר אתרי IBM. בגלל זה יש פה טנגו, וטנגו צריך שתיים, ואני שמח שאלקטרה איתי, יש להם את כלל השירותים שאני צריך, אם זה מבחינת אחזקה, אם זה ביטחון, בטיחות, HEC וכו' וכו'. ואנחנו שותפים אסטרטגים להצלחה ב-IBM. ההצלחה שלי זה ההצלחה שלכם, וההצלחה שלכם זה ההצלחה שלי.

עידית: ובסופו של דבר, הלקוח נהנה זה הכי חשוב.

תומר: ובסופו של דבר, היית ב-IBM 17 שנה, ואני שואב ממך מידע, ואת עוזרת לי כל הזמן, וזה בכלל נהדר.

עידית: לגמרי. אחלה, יופי. אז תודה, היה כיף שבאת.

תומר: היה לי מאוד כיף להתארח אצלכם. ואני מקווה שיהיו תכניות מעניינות כאלה.

עידית: בהחלט. תודה, תומר.